Serviço ao Consumidor
Por Robert Tamasy
Você se lembra do tempo em que “serviço ao consumidor” era o distintivo de uma boa empresa? Importantes empresas varejistas entenderam que seus clientes eram seu maior ativo e se dispuseram a atender suas necessidades. Parece que essa filosofia se perdeu no Século XXI. Houve tempo em que o pessoal de vendas era até irritante rodeando potenciais compradores. Mas atualmente quase que se precisa de uma equipe de resgate para encon-trar um parceiro para vendas quando necessário. Até mesmo para fazer uma compra, preci-samos atravessar a loja inteira para encontrar alguém para nos atender.
Semanas atrás comprei uma dispendiosa lâmpada para substituir a do nosso forno que se queimara. Semana passada ela queimou. Fui à loja trocá-la por outra. Ao abrir a embalagem selada, a nova lâmpada estava trincada em três partes. Voltei à loja, nacionalmente conhe-cida, e comprei outra lâmpada.Essa também não funcionou.Foram necessárias três viagens
para obter uma lâmpada que substituísse a queimada.
Também o jornal, de âmbito nacional, que assino – entregue todas as manhãs juntamente com o diário local – não chegou. Liguei para o departamento de circulação e ouvi, “Pedimos desculpas”, “Sinto muito”, e a garantia de que seria entregue até as 15:00 h. Nunca chegou!
Empresários do passado construíram seus negócios com base no genuíno interesse e preocupação com os clientes, assegurando-se de que se sentiam valorizados e necessá-rios. Foram homens de fé, motivados por passagens bíblicas como,
“Façam aos outros o que querem que façam a vocês” (Mateus 7.12), e, “
Não façam nada por interesse pessoal ou por desejos tolos de receber elogios; mas sejam humildes e considerem os outros superiores a vocês mesmos. Que ninguém procure somente os seus próprios interesses, mas também os dos outros” (Filipenses 2.3-4).
Empresas modernas, deixando de lado esse fundamento bíblico, têm escolhido uma abordagem de curto prazo, focada no lucro, em que clientes se sentem tratados como rebanho e não como indispensáveis para a sobrevivência do negócio num mercado altamente competitivo.
eus estabeleceu o exemplo máximo. Ele adotou uma atitude de “serviço ao consumidor” ao escolher reconciliar a humanidade rebelde consigo mesmo. Romanos 5.8 diz: “Mas Deus nos mostrou o quanto nos ama: Cristo morreu por nós quando ainda vivíamos no pecado”. E Jesus declarou em Marcos 10.45: “Porque até o Filho do Homem não veio para ser servido, mas para servir e dar a Sua vida para salvar muita gente”.
Se isso não é o máximo em termos de serviço ao consumidor, então o que é?
Próxima semana tem mais!